مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ «باور مشترک به ارزش‌های مشترک باعث وفاداری به برند می‌شود»، این جمله از هوارد شولتز، مدیر افسانه‌ای استارباکس، راز موفقیت این برند معروف نشان می‌دهد. برندهای معروف جهان به این مفهوم آگاه هستند که مدیریت ارتباط با مشتری بسیار حائز اهمیت است. در این مقاله، به پاسخ دادن به سوال مهم “CRM چیست؟” می‌پردازیم و تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب‌وکار را بررسی می‌کنیم. خواندن این مقاله می‌تواند نگرش شما نسبت به ارتباط با مشتریان را تغییر دهد.
تعریف ساده‌تری از CRM این است که این فناوری به مدیریت ارتباط با مشتریان کمک می‌کند. CRM مخفف عبارت Customer relationship management یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان و شامل فناوری‌ها و روش‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتریان خود در طول چرخه عمر مشتری، استفاده می‌کنند. هدف اصلی این فناوری بهبود روابط خدمات مشتری، حفظ مشتریان و رشد فروش است.
نرم‌افزار CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمع‌آوری کنند. این داده‌ها عبارتند از اطلاعات مربوط به وب‌سایت شرکت، تلفن، چت زنده (Live chat) و شبکه‌های اجتماعی. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری همچنین اطلاعات دقیقی از مشتریان شامل اطلاعات فردی، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و دغدغه‌های آن‌ها را در اختیار شرکت قرار می‌دهند.
بیشتر بخوانید.
با شناخت بهتر مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند ارتباط موثری با آن‌ها برقرار کنند و بر روی روابط با مشتریان فعلی و بالقوه تمرکز کنند. در مقاله “چگونه با مشتری صحبت کنیم”، اصول و نکات مهم ارتباط با مشتریان بیان شده است که مطالعه آن را به شما پیشنهاد می‌دهیم.
نرم‌افزار CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمع‌آوری کنند. این داده‌ها عبارتند از اطلاعات مربوط به وب‌سایت شرکت، تلفن، چت زنده (Live chat) و شبکه‌های اجتماعی. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری همچنین اطلاعات دقیقی از مشتریان شامل اطلاعات فردی، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و دغدغه‌های آن‌ها را در اختیار شرکت قرار می‌دهند.
برای درک بهتر و بیشتری از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، این رویکردها را به چهار دسته اصلی تقسیم می‌کنیم. رویکرد اول، “CRM استراتژیک” نامیده می‌شود که به منظور دستیابی به موفقیت کلی کسب و کار، به عنوان یک راهبرد استراتژیک استفاده می‌شود. در این رویکرد، هدف تمامی فرآیندهای سازمان باید در راستای یک هدف اصلی قرار بگیرد. به‌عنوان مثال، هدف تبدیل مخاطب به یک مشتری وفادار، هدفی است که تحقق آن به حمایت کلیه مجموعه و همکاری همه بخش‌های آن از تولید تا طراحی محصول بستگی دارد.
اتوماسیون فرایندهای کسب و کار با استفاده از CRM عملیاتی
برای عملیاتی کردن فرایند در سازمان، نیاز به یک ابزار مناسب است. یکی از این ابزارها نرم افزار CRM است که با اتوماسیون فرایندهای مختلف از فروش تا پشتیبانی از مشتریان، به شرکت کمک می‌کند. با استفاده از این نرم افزار، کار مشتریان ساده‌تر و رضایت آن‌ها بیشتر می‌شود. ماژول bpms در این نرم افزار، فرایندهای مختلف را انجام می‌دهد از جمله ثبت داده‌ها، ذخیره‌سازی، دسته‌بندی و تبدیل آن‌ها به اطلاعات مفید و کاربردی.
تحلیل رفتار مشتری با استفاده از CRM تحلیلی
نرم افزار CRM تحلیلی، با تبدیل اطلاعات خام به دانش، به درک بهتر از رفتار مشتریان کمک می‌کند. با استفاده از این نرم افزار، اطلاعات ساختاریافته شده و آماری درباره مشتریان به دست می‌آید که می‌تواند در طراحی استراتژی‌های جدید و تصمیم‌گیری‌های کلان در ارتباط با فرایندهای فروش و بازاریابی کمک بسیاری کند.
get more information